É muito comum que pessoas interessadas em produtos e serviços visitem as páginas das empresas atrás de comentários de outros clientes. O objetivo é identificar experiências positivas ou negativas durante o contato e a aquisição de qualquer oferta da mesma marca. Se o número de avaliações boas superarem as ruins, o consumidor tende a confiar mais naquela proposta.
Contudo, ficar de olho nessas avaliações é uma tarefa árdua, já que existem muitas redes sociais e milhares de usuários conectados. Por outro lado, manter a atenção voltada para as avaliações dos clientes pode ser uma forma de saber se as pessoas estão aprovando o que o negócio tem a oferecer.
Quer saber mais sobre esse assunto? Basta continuar a leitura deste conteúdo especial sobre o tema.
Qual é a importância das avaliações?
As avaliações realizadas pelos clientes servem para dar um norte para os vendedores ou gestores das empresas em relação ao contentamento dos clientes. A satisfação do consumidor não está ligada apenas à entrega do item adquirido, mas a toda experiência, que vai desde a aquisição, contratação até o relacionamento com a marca durante o pós-venda.
Sendo assim, você pode ter o melhor produto disponível no mercado, mas se não tiver uma equipe preparada para fazer o atendimento ao cliente, certamente não conseguirá conquistar a satisfação e o bom olhar do público.
Portanto, checar as avaliações de satisfação dos clientes ajudará a entender tanto a percepção geral sobre a empresa quanto a qualidade do atendimento e entrega dos itens comprados. Auxiliará também na identificação de falhas, o que permite a criação de estratégias para melhorar os processos em busca da conquista de novos consumidores.
Como fazer o gerenciamento de avaliações das redes sociais de maneira eficaz?
A gestão das redes sociais tem várias etapas. Isso inclui desde a definição das estratégias, verificação do posicionamento, planejamento dos conteúdos a serem postados, execução das postagens e monitoramento até o levantamento das informações dos resultados.
Para que essas tarefas sejam bem-feitas, é preciso ter uma pessoa ou um time responsável que cuide exclusivamente de todos os canais sociais da sua empresa. Entre essas redes sociais, podemos citar:
- Instagram;
- Facebook;
- LinkedIn;
- X (antigo Twitter);
- TikTok;
- YouTube;
- WhatsApp;
- chatbots (robôs responsáveis pelo atendimento em sites);
- e-mail.
O gestor das mídias sociais será o responsável pelos cuidados com as plataformas, além de focar na realização de todas as atividades relacionadas à comunicação digital da empresa. Durante a sua jornada de trabalho, ele ficará responsável por:
- criar e implementar estratégias de mídia social;
- monitorar e analisar as métricas;
- desenvolver e compartilhar conteúdos de qualidade;
- interagir com os seguidores;
- gerenciar crises causadas por insatisfações.
O objetivo é garantir a cobertura de todas as ações possíveis do público, evitando que a marca seja malvista entre seus seguidores.
Como usar o feedback para melhorias?
Os feedbacks dos clientes são importantíssimos para serem tomadas certas decisões com relação às vendas. Por isso, a análise dos dados deve ser feita de maneira frequente e individual, considerando cada um dos comentários. Responda a todos que deixaram suas opiniões e tente desenvolver melhorias a partir do que elas descreveram.
Quais são as estratégias de promoção que podem ser montadas por meio de avaliações positivas?
As estratégias promocionais têm o poder de divulgar a marca da empresa por meio dos itens oferecidos. Tais campanhas são criadas pelo pessoal de marketing e buscam aproximar você do seu público-alvo.
Dessa maneira, você consegue demonstrar as soluções para as necessidades dos consumidores e, em consequência disso, as suas vendas aumentarão. Veja alguns exemplos de promoções simples que você pode utilizar:
- oferecer amostras grátis de itens ou serviços;
- divulgar descontos para os produtos que foram mais bem avaliados;
- confeccionar e oferecer um cartão fidelidade;
- fazer e entregar brindes personalizados.
Como você pode perceber, as estratégias promocionais vão muito além da simples oferta de preços baixos. Elas são uma oportunidade para se aproximar do seu público, entender a fundo suas motivações e, consequentemente, desenvolver soluções mais atraentes.
Como lidar com avaliações negativas?
Ao receber uma reclamação, a tendência é querer excluir a publicação para que menos pessoas vejam a insatisfação. Isso acontece porque é muito difícil lidar com críticas negativas, ainda mais em um espaço público. Mas a grande dica é não levar para o lado pessoal.
Não responda à questão no calor do momento. Respire fundo e pense em uma resposta que seja honesta, direta e solucione o problema o mais rápido possível. Seja cordial, ainda que esteja em uma situação adversa, e entenda esse tipo de avaliação não como um ataque à empresa, mas como uma oportunidade de analisar o comportamento dos seus clientes.
Isso é fundamental porque os consumidores são as pessoas com mais experiência sobre o uso do produto ou serviço. Por isso, elas podem ajudar a identificar problemas que os gestores nem sempre conseguem notar.
Seja proativo nas respostas e demonstre por meio de comentários que fica satisfeito com a disposição dos clientes em oferecer feedbacks. Deixe claro que está sempre disposto a ouvir e a resolver os problemas.
Como fazer o monitoramento e o acompanhamento das avaliações de clientes nas redes sociais?
Fazer um trabalho estratégico em todas as redes sociais do negócio vai muito além de fazer postagens e estar presente nas principais mídias do momento. Para que tudo corra bem, é preciso monitorar dia após dia todas as avaliações.
O monitoramento social disponibiliza informações sobre o que as pessoas estão falando sobre o seu negócio, se estão satisfeitas ou insatisfeitas. Dessa forma, é possível entender como está a imagem da sua marca nesses canais.
Caso a imagem seja boa, comemore. Se estiver um pouco fora dos objetivos, desenvolva ações que consigam alterar a percepção geral. Dessa forma, a sua empresa caminhará rumo ao objetivo do sucesso absoluto.
Agora que você já sabe como as avaliações de clientes nas redes sociais são importantes, não deixe de analisar o posicionamento da sua marca nesses canais. Lembre-se que estar presente nesses espaços é importante para a sua empresa, mas monitorar tudo o que acontece nelas é igualmente relevante.
Se não conseguir fazer tudo sozinho, contrate uma pessoa específica para isso ou conte com o apoio de uma empresa especializada em conteúdo para mídias sociais. Assim, seus clientes e potenciais consumidores receberão o melhor tratamento possível, adquirindo confiança na sua marca.
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