Receber reclamações de clientes na oficina não é nada legal, né? Mas é inevitável que isso aconteça em algum momento, mesmo que a gente faça o possível pra evitar. O lance é que essas reclamações podem ser uma oportunidade de melhorar o serviço e deixar a clientela mais satisfeita.
Todo mundo comete erros — inclusive mecânicos e funileiros. Isso não significa que o trabalho deles seja ruim. Além disso, a perspectiva dos clientes pode ser diferente da dos profissionais, aí surgem alguns mal-entendidos.
Neste post, vamos falar sobre como lidar com as temidas reclamações de clientes insatisfeitos na oficina. Quer saber como? Continue lendo!
Quais são as melhores dicas de como lidar com as reclamações de clientes nas oficinas?
Pequenos detalhes, como lidar de forma tranquila com as reclamações dos clientes, podem fazer toda a diferença para o sucesso de uma oficina mecânica. Às vezes, as reclamações não são recebidas de forma positiva, o que pode causar atritos entre o profissional e o cliente.
Por isso, é importante ter em mente que as objeções dos clientes são parte do dia a dia de uma oficina, assim como de qualquer outro estabelecimento. Mas não vai transformar a exigência do cliente em motivo de briga, tá? Isso prejudica a reputação do negócio.
Todo mundo tem o direito de reclamar se não gostar de algo. Quando isso acontece, o profissional tem a chance de corrigir o erro — ou pelo menos evitar repetir no futuro, né?
A seguir, você pode conferir algumas dicas pra contornar essa situação chata e tirar o melhor dela.
Escute com atenção
Você já conversou com alguém e parecia que a pessoa não estava prestando atenção ao que você estava falando? É super importante parar e ouvir o cliente. Se possível, olhe nos olhos da pessoa que está reclamando — assim ela vai sentir que você tá prestando atenção total.
Lembre-se de que toda crítica pode ser construtiva, seja relacionada à qualidade das peças usadas ou ao atendimento. As objeções podem revelar pontos fracos que podem ser trabalhados pra melhorar a qualidade do serviço. Então, ouça o que a pessoa tem a dizer sem interromper, combinado?
Responda rápido
Que tal se organizar e responder super rápido aos clientes? Se você enrola pra oferecer uma solução, eles se irritam cada vez mais. E é nessa hora que dá pra surpreender o consumidor, mostrando que você é ágil em resolver os problemas.
Atender de forma rápida deixa o cliente satisfeito e mostra que ele fez a escolha certa em procurar sua oficina. Ser prestativo conta pontos ao seu favor, mesmo que a solução demore um pouco ou que você tenha que encomendar peças.
Peça desculpas e ofereça uma solução
Pedir desculpas pelo vacilo geralmente é uma boa saída maneira quando a conversa com o cliente tá tensa. Geralmente, mesmo se a culpa não foi sua, isso deixa o cliente mais de boa e melhora o clima.
Isso pode fazer com que a experiência dele seja positiva, em vez de negativa. E olha só: o cliente pode até sair daqui e falar pra geral que, na hora da reclamação, a gente agiu de forma tranquila e se desculpou pelo ocorrido.
Aprenda com as reclamações dos clientes
Ouvir as reclamações dos clientes insatisfeitos e usar elas pra melhorar é uma jogada esperta. Não leva pro lado pessoal, sabe? Pensa que dá pra fidelizar clientes e conquistar novos se você conseguir contornar a situação. E, quando a gente toma medidas pra evitar o mesmo erro, aumenta as chances de sucesso.
Mostre como o serviço foi feito
Se a reclamação do cliente é sobre o preço cobrado, não perca tempo: mostre pra ele o que foi feito no veículo. Vai explicando quais peças foram trocadas e quantas horas foram necessárias pra resolver o problema, por exemplo. Só não se esquece de falar a real: nada de inventar, certo?
Proponha conversar com o fornecedor sobre o defeito de uma peça
Se uma peça deu problema, fala pro cliente que você vai conversar com o fornecedor. Mostra pra ele que a gente se importa com os gastos dele, com a segurança e o bem-estar. Quando o profissional se oferece pra falar com o vendedor da peça, o cliente tende a confiar ainda mais no trabalho dele.
Ofereça compensações
Uma dica bem legal é oferecer uma compensação pro cliente — pelo perrengue que ele passou, sabe? Isso é uma boa forma de mostrar que você não se importa só com o dinheiro.
Depois de resolver o problema, você pode reforçar a parceria e mostrar boas intenções dando, por exemplo:
- um teste de injeção eletrônica;
- uma troca de óleo;
- pontos que ele possa trocar por produtos;
- uma revisão de graça.
Agora que você já sabe como agir quando um cliente reclamar, não se esquece dessas dicas, hein? É importante lembrar, também, que as reclamações dos clientes não são só uma coisa ruim — elas podem ser um feedback essencial pra gente melhorar os serviços.
Só de levar na boa as reclamações dos clientes insatisfeitos, seja por causa de uma peça defeituosa ou do atendimento, a gente já vai perceber onde precisamos procurar novos fornecedores ou até contratar um recepcionista. Se a gente agir de boa, a empresa vai ter sucesso, fidelizar os clientes antigos e conquistar mais público.
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