Para que a sua oficina se destaque no mercado e potencialize os seus ganhos, é necessário conhecer os perfis dos clientes. Ou seja, é preciso saber que cada pessoa é única, com suas próprias necessidades e expectativas quando se trata de mecânica.
Ao conhecer melhor as características do público-alvo, você consegue atendê-lo conforme a demanda e a exigência, oferecendo um serviço eficaz e satisfatório. Por conta disso, os colaboradores precisam saber como realizar um atendimento de qualidade a todos aqueles que entram em sua empresa.
A seguir, conheça todos os tipos e perfis comportamentais de clientes, e trace estratégias para potencializar a taxa de fidelização. Continue a leitura e saiba mais!
Cliente exigente
Lidar com pessoas de diferentes vivências não é uma tarefa fácil e requer muitas habilidades. Em algum momento, aparecerá na local de trabalho alguém mais exigente, que solicita itens de primeira qualidade e que poderá colocar defeitos em suas peças e na prestação dos seus serviços.
Para garantir sucesso durante a negociação e para atrair esse público para a oficina, os colaboradores precisam ter paciência e devem responder com clareza a todas as perguntas relacionadas. Ao buscar bons resultados, portanto, é válido indicar produtos que consigam satisfazer às necessidades desse perfil.
Além do mais, o equilíbrio emocional é fundamental ao atender um cliente mais exigente, uma vez que eles estão sempre em busca de boas soluções. O mau humor pode afetar os resultados, por isso, é necessário ter cautela durante o atendimento.
Cliente prático
O consumidor prático é aquele que já chega à oficina sabendo o que deseja. Ao entrar no local, ele já deixa claro o seu desejo — e o colaborador precisa atendê-lo com rapidez e precisão.
Saiba que esse perfil não gosta de enrolação e quer ser atendido de forma rápida. Por isso, a praticidade em todas as etapas de venda é fundamental para fidelizá-lo. Assim, ao perceber esse comportamento, defina as estratégias que consigam conquistá-lo.
Cliente indeciso
Algumas pessoas podem manifestar indecisão durante alguma etapa de venda — seja no início, seja no meio ou ao final da negociação. Normalmente, elas perdem o interesse na compra por ausência de informações claras. Para evitar que isso ocorra, é essencial que elas sejam convencidas durante o processo.
Nesse sentido, é válido destacar que os problemas de comunicação do vendedor podem afetar as etapas, e o cliente pode se sentir enganado. Alguns chegam a solicitar um orçamento, mas, no momento de pagar, decidem priorizar outras coisas. Já outros passam no local apenas para analisar os produtos ofertados.
Para conseguir lidar com uma pessoa indecisa, é preciso escutá-la, deixar claro as informações, saber lidar com as objeções, explicar a respeito da oficina e perguntar quais são as necessidades dela naquele momento.
Cliente confuso
O consumidor confuso é aquele que não consegue organizar e repassar suas dúvidas com clareza. Por essa razão, durante a comunicação com os mecânicos, ele pode se enrolar e não transmitir com exatidão os desafios que está enfrentando com o seu veículo.
Durante o atendimento, é necessário ter tranquilidade para que o cliente não se sinta pressionado. Assim, ele poderá passar as informações, formular os seus questionamentos e organizar as ideias relacionadas ao seu problema.
Cliente econômico
O econômico é aquele que busca sempre pela opção mais barata — é o perfil que não gosta de gastar, mas deseja algo de qualidade. Por isso, procure ter sempre uma variedade de produtos e serviços em sua oficina, para que ele possa analisar as vantagens de cada um e escolher a alternativa que cabe em seu bolso.
Pensando nesse público, o empreendedor deve comercializar produtos com valor mais acessível e de ótima categoria. Porém, não se esqueça de falar sobre a importância de escolher boas peças — caso você venda algo que estrague com facilidade, ele poderá questionar depois.
Cliente Leal
O cliente leal é o perfil preferido dos colaboradores, mas é preciso ter muito cuidado durante a venda. Isso porque ele merece um excelente atendimento e um cuidado especial, pois é o responsável pelo sucesso da oficina.
Pelo fato de proporcionar diversas vantagens para o seu negócio, é importante que ele continue ativo. Para isso, ofereça alguns benefícios e garanta um suporte personalizado. Além do mais, comunique para a equipe a necessidade de superar suas expectativas, visto que ele deve continuar fiel à empresa e indicar os serviços para os amigos e familiares.
Cliente negociador
O negociador é aquele que pechincha, reclama do valor do serviço, busca entender melhor o pagamento e quer bons descontos. O preço final, portanto, é o fator decisivo no momento de escolher o prestador de serviços.
Dessa forma, a maneira mais eficiente de atender às necessidades desse perfil de cliente é deixar claro todos os itens necessários para a realização de um bom serviço e a importância de utilizar cada adicional no carro. Por fim, mostre os benefícios em usar peças de qualidade, uma vez que a segurança precisa estar em primeiro lugar.
Para que a rentabilidade de sua oficina não fique prejudicada, não ofereça desconto de imediato. Em um primeiro momento, apresente os benefícios e a qualidade dos seus serviços. Em último caso, é válido oferecer uma diminuição de preço — especialmente se for necessário realizar vários ajustes.
Cliente apressado
Por fim, o apressado é aquele que precisa do veículo durante o dia a dia e depende dele para realizar suas atividades diárias. Por isso, pode chegar à sua empresa pressionando os profissionais. Normalmente, o veículo apresenta diversos defeitos, tendo em vista que ele adiou todas as revisões.
Ao ter contato com esse tipo de comprador, é primordial realizar uma comunicação breve e determinar um prazo de entrega realista. Caso o reparo automotivo demore, seja objetivo e explique a complexidade da situação — a transparência será uma grande aliada!
Como vimos, entender as necessidades e expectativas de cada perfil de cliente é imprescindível para fornecer um atendimento personalizado. Por isso, não se esqueça de que essa ação garante um aumento no nível de satisfação com a oficina e aumenta a fidelização.
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